Con educación se llega a todas partes dice el viejo aforismo, esto también es válido para blogs y redes sociales. Si la educación es un valor per se también lo es en social media. Como los blogs y las redes sociales se convierten en un foro público un error puede suponer una espiral que termina en una crisis de reputación para nuestra marca.

Es importante conocer a la audiencia a la que nos vamos a dirigir, es importante realizar una escucha activa de la audiencia saber de qué habla, cómo lo hace, de qué temas, pero sobre todo nos interesa saber el tono en que nos debemos de dirigir a nuestra audiencia; depende del tipo de público emplearemos una forma de relación u otra. De nada sirve utilizar un vocabulario técnico si nuestra audiencia desconoce esos términos. Además con la escucha activa sabremos que interesa o no a nuestros potenciales clientes y podremos conocer que temas no abarca nuestra competencia que pueden ser interés para nuestros usuarios.

Un tema que suscita un rechazo generalizado es el de la automatización de los mensajes, ocasionalmente es útil pero a nadie le gusta saber que un robot le responde con un mensaje de bienvenida cuando se empieza a seguir a alguien en Twitter o Instagram.

Una respuesta rápida es lo que busca todo usuario cuando utiliza las redes sociales, si se hace un comentario al blog o a las redes sociales se espera una respuesta ‘inmediata’, especialmente si el comentario es una queja o una solicitud de información sobre un servicio. Si hay alguien responsable en el equipo de social media de este tipo de consultas debe de estar siempre en stand by.

Criticar o hablar mal de la competencia no es una actitud que se premie en las redes, por el contrario recomendar servicios de la competencia o hacer comentarios positivos sobre empresas ‘rivales’ es algo que los seguidores valoran como algo positivo. Por supuesto si alguien emite comentarios negativos sobre nuestra empresa debemos rebatirlos, la mejor opción, como en la vida real es no actuar en caliente, medir bien la respuesta y dar argumentos y si es posible ‘dar la vuelta a la tortilla’ y convertir esa crisis en oportunidad.

También es importante en blogs y redes sociales de la empresa mantener un equilibrio entre redes privadas de los empleados y las de la empresa, la vida privada de los empleados es precisamente eso privada, algún comentario con autorización previa de la compañía puede tener un efecto humanizador pero su excesivo uso puede desvirtuar el mensaje final de la empresa.

Y por último y no menos importante, es fundamental mencionar el origen de la información, del texto, de la fotografía, etc. Hay páginas web en las que los autores permiten el uso de texto o imágenes sin citarlos pero en general y como norma es más que recomendable citar quien es el autor. Vía Hootsuite. Fotografía: Alejandro Escamilla vía Unsplash.

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