El ecommerce puede parecer un canal frío entre una empresa y un cliente; el comprador navega por internet visualizando ofertas de distintas empresas, finalmente  ve algo en una tienda online que le gusta,  por precio, por producto, por plazo de entrega, etc. hace click, introduce los datos de su tarjeta y a esperar.

A menudo se piensa que el proceso de compra en un ecommerce termina cuando el cliente ha realizado el pago, y no es así. En primer lugar hay que cuidar el control del envío, el cliente debe saber perfectamente cual es el estatus de su compra, y cualquier medio a disposición de la empresa debe ser utilizado, la vía telefónica, un correo electrónico o las redes sociales; el cliente puede agradecer mucho un DM en Twitter informándole de cualquier incidencia sobre su envío.

Por otro lado la entrega de un paquete al cliente es una oportunidad para crear un vínculo que no debemos dejar escapar. Debemos lograr que nuestro cliente vincule el momento de recibir y estrenar el producto con sensaciones positivas. Si el envase en el que llega el envío le gusta al cliente  puede compartirlo en redes con lo cual se convierte en un embajador de nuestra marca. ¿Quién no ha oído hablar del fenómeno ‘unboxing’? Desde el momento en que el destinatario recibe el paquete hasta el momento en que lo abre existe un efecto ‘árbol de navidad’, se abren muchas expectativas sobre el envío y generalmente éstas son positivas, este es un input que el ecommerce no debe ignorar.

Si el packaging es un punto de unión entre el mundo online y offline no debemos desperdiciar ese momento. Un pacakging original, personalizado en la medida de lo posible y que transmita los valores de nuestra marca es el objetivo final. La experiencia de usuario completa debe incluir un envoltorio que satisfaga al cliente. Vía Kuombo. Foto: Raymond Francisco.

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